2月18日，记者从湖北省荆州市市场监管局获悉，近两年来，市市场监管局、市消费委加强党建引.领，不断整合消保力量，构建起“大消保”体系，聚焦消费者关注的食品安全热点，化解了大量的消费矛盾，为维护消费者合法权益做出了积极贡献。两年来，共受理消费者投诉咨询13.67万件，帮助消费者挽回经济损失1336万元。去年12月，荆州市消委荣获中消协 “2022—2023年消费维权先进集体”荣誉称号。荆州区、洪湖市消委获湖北省消费维权先进集体荣誉称号。
在机构整合上优化，不断提升统筹效应。该局将市消费者权益保护中心承担市局消保科、市12315投诉举报中心、市消委秘书处三个机构的职能整合，负责统筹全市消费者权益保护工作。市消委不断完善消费维权力量，充分发挥“荆州市3·15消费维权律师团”的作用，组建荆州市消费维权专业志愿者团，设立行业维权办公室13个。依托市市场监管局建立消费者权益保护工作联席会议机制，加强各行业消费维权共治。加强12315平台探头作用，在加强受理、转办、处置流程的同时，进一步加强数据统计分析、警示提示功能。形成了多方协力构建政府部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的“大调解、大维权”的协同共治新格局。
在处置流程上优化，不断提升调解效应。在市场监管“五线整合”，12315一.线对外的基础上，2022年将12315与12345热线整合，实现“双号并行”，12315热线日接通率在95%以上。打造“互联网＋消费纠纷处理”模式，先后印发《加强线上和解机制建设实施方案的通知》《关于建立荆州市线下消费纠纷调解制度的实施方案》，大力宣传“湖北3·15投诉和解平台”和ODR平台，引导企业入驻，消费者在线投诉、在线和解，形成线下纠纷、线上调解、源头化解的良好机制。“湖北3·15消费投诉和解平台” 自2021年开始推广以来，累计引导企业入驻4171家，线上受理消费投诉2116件，2077件，和解成功率98.16 %，挽回经济损失106.12万元。和解成功ODR企业新增267家，累计入驻753家，今年累计处理消费者投诉工单649件，和解成功505件，和解成功率77.81%。
在完善制度上优化，不断提升保.障效应。该局和消委紧盯消费维权“诉前教育、诉中调解、诉后警示”各环节，激发社会各界力量，推进协同共治。制定社会矛盾纠纷多元化解联席会议工作规则，成立荆州市消费纠纷人民调解委员会，将行政调解、司法调解、人民调解相结合。完善警示提示、消费维权典型案例汇报制度，对重点行业、重点经营者的消费者投诉信息以“黑榜”的形式定期对外公示，倒逼经营者诚信经营。建立投诉举报“日统计、月分析、节假日专报”分析制度，为事中事后监管提供信息参考。每日对投诉举报案件进行汇总，统计研判当日“一事多人”“一人多次”、重大群体性舆情及热点问题等；每月对投诉举报问题按数量、行业、性质等要素进行统计分析并撰写报告，分析事件成因，研判投诉热点，提出工作建议，为精准执法提供依据。聚焦社会关注度高、投诉举报集中、矛盾突出的消费维权热点问题线索，完善挂号督办制度。上诉制度的不断优化完善，为提高消费维权效能提供了有力保.障。
在放心消费上优化，不断提升示范效应。该市以建设区域性消费中心城市为引.领，积极推动整合消费维权服务站、ODR在线调解、“3·15”消费投诉和解平台三项职能于一体的“一站式维权”体系，把消费维权工作的触角延伸到基层，做到 “横向到边，纵向到底”。三年来，培育省级放心消费示范单位28家，省级示范消费维权服务站9家，省级消费教育基地9家，湖北线下实体店无理由退货优.秀示范店19家。认定市级放心消费示范单位130家，消费维权服务示范站63家，示范街区9个，消费品牌14个。引导南国大家装、万达等20家企业的693个线下实体开展七天无理由退货承诺。指导创建县市区级放心消费示范单位1158家，示范街区42个，标准化消费维权服务站300个。
在维权品牌上优化，不断提升宣传效应。以不断丰富“维权三剑客”栏目宣传的内容、形式、板块，两年来播放304期。以3·15晚会展示市场监管形象，2023年由市市场监管局、市消委共同举办的3·15晚会，据统计有6点左右的收视率，得到市政府领导和消费者的认可。以网络直播拓展宣传新阵地，每年紧扣消费维权年主题，开展荆州新闻网、微信、微博、抖音等新媒体直播，两年开展网络直播活动4次，累计点击观看近2800万次，点赞量40.9万，评论2万多条。
在部门协力上优化，不断提升监管效应。围绕节假日酒店房价涨价、早教培训、机动车驾驶员培训、月子中心、单用途商业预付卡等开展专项整治10余次。联合商务、公安部门开展预付卡专项整治行动，筛查线上发卡单位共120家，摸排线下发卡的经营主体1134家，查办单用途商业预付卡违法案件3件，为消费者挽回经济损失200余万元。联合市卫健委等部门对全市29家月子中心开展专项整治。为消费者徐女士挽回经济损失32810元，与商务局圆满处置了19名出租车司机关于定金问题的群体性投诉，商家退返定金近23万元，获得消费者好评。